Processus de dépôt et de traitement des plaintes

La Banque Canadian Tire demeure résolue à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service de qualité supérieure. À cet effet, elle invite toute personne qui désire exprimer une préoccupation ou formuler une plainte à communiquer avec elle en suivant le processus de dépôt et de traitement des plaintes ci-après. Veuillez commencer par l’Étape 1. Veuillez passer à l’Étape 2 seulement si vous jugez que la plainte ou la préoccupation n’est pas réglée d’une manière satisfaisante.

Étape 1


La Banque Canadian Tire vous demande de communiquer d’abord avec son Service à la clientèle pour tenter de régler le différend. Nos préposés du Service à la clientèle tenteront de répondre à vos préoccupations à l’Étape 1, et, si cela s’avère nécessaire, auront recours à d’autres ressources disponibles dans le cadre de l’Étape 1. Ils pourront confier la résolution de votre plainte à un superviseur, tel que le superviseur du compte ou le superviseur au centre du Service à la clientèle compétent.

 

Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 866 846-5841 ou soumettre votre plainte par télécopieur au 905 735-2644 ou encore par la poste à l’adresse suivante :

 

Banque Canadian Tire

C. P. 12000

Succursale Main

Welland (Ontario) L3B 6C7

Étape 2


Si la plainte n’est pas réglée d’une manière satisfaisante à l’Étape 1, vous pouvez demander à ce qu’elle soit traitée dans le cadre de l’Étape 2, en appelant le 1 866 846-5841 et en demandant à parler au gérant ou quelqu’un plus élevé. Ces personnes feront tout leur possible pour régler le différend et vous indiqueront un délai de réponse. Si cela vous est plus pratique, vous pouvez aussi soumettre votre plainte par télécopieur au 905 735-2644 ou par la poste à l’adresse indiquée dans l’encadré ci-dessus.

Étape 3


Le dernier recours dans le cadre du processus de dépôt et de traitement des plaintes est le bureau de l’Ombudsman de la Banque Canadian Tire. Si la plainte ou la préoccupation n’est pas réglée d’une manière satisfaisante par le gérant ou quelqu’un plus élevé, vous pouvez alors adresser votre plainte à leur bureau. Pour communiquer avec l’Ombudsman, composez le 1 800 464‑9166, poste 39583. Vous pouvez aussi soumettre votre plainte par télécopieur au 905 465‑6033 ou par la poste à l’adresse suivante :

Ombudsman

Banque Canadian Tire

3475, Superior Court

Oakville (Ontario) L6L 0C6

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après avoir suivi les étapes précédentes ou si 90 jours se sont écoulés depuis la réception de votre plainte à l’Étape 2, vous pouvez vous adresser par écrit à l’Ombudsman des Services Bancaires et d'Investissement (« OSBI ») à l’adresse suivante :

Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement

401, rue Bay

Bureau 1505, C.P. 5

Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Téléphone : 1 888 451-4519

Télécopieur : 1 888 422-2865

Courriel : ombudsman@obsi.ca.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’OSBI, veuillez visiter le site www.obsi.ca.  

Enfin, si vous avez une plainte à formuler à l’égard d’une infraction de la Banque Canadian Tire aux dispositions relatives aux consommateurs de la Loi sur les banques, vous pouvez écrire à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Enterprise

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Téléphone : 1 866 461-2232

Télécopieur : 1 866 814-2224

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’ACFC, veuillez visiter le site www.fcac-acfc.gc.ca.

Pour obtenir de l’information sur les plaintes et les préoccupations en rapport avec la confidentialité, veuillez consulter notre Politique en matière de protection des renseignements personnels et notre Foire aux questions à l’adresse www.ctfs.com.


MANDAT DE L’OMBUDSMAN DE LA BANQUE CANADIAN TIRE

Le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire est un groupe créé pour examiner les plaintes des clients en toute indépendance. Le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire permet aux clients de soumettre leurs préoccupations quant à leur carte de crédit Canadian Tire ou à d’autres produits et services de la Banque. L’ombudsman de la Banque Canadian Tire relève du chef de la direction de la Banque Canadian Tire, du comité de gouvernance et de révision et du conseil d’administration. Le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire se trouve dans le Service de la conformité d’entreprise de la Banque Canadian Tire.

Le rôle de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire consiste à effectuer une vérification impartiale dans le cas où

  • un client a tenté de résoudre son problème à l’aide du processus de traitement des plaintes en trois étapes, mais n’est toujours pas satisfait;
  • aider à régler les plaintes en menant une enquête minutieuse et impartiale; et
  • faire des recommandations en vue d’améliorer les politiques et procédures existantes, en fonction des résultats de son enquête indépendante.

L’ombudsman de la Banque Canadian Tire examinera le problème du client et la réponse formulée par l’entreprise afin de faire une évaluation impartiale.

Le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire est le dernier point d’intervention du processus de traitement des plaintes en trois étapes de la Banque Canadian Tire. Il n’examinera et répondra aux problèmes d’un client seulement si celui-ci n’est toujours pas satisfait après avoir reçu une réponse finale au cours de la deuxième étape. Si le problème d’un client n’a pas été traité au cours des première et deuxième étapes du processus, le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire collaborera avec le client pour rediriger son problème vers le ou les secteurs commerciaux appropriés au sein de la Banque Canadian Tire / des Services Financiers Canadian Tire pour examen. La Banque Canadian Tire a constaté que la grande majorité des plaintes des clients est résolue lors des première et deuxième étapes du processus de traitement des plaintes en trois étapes de la Banque Canadian Tire. Si un client n’est toujours pas satisfait après avoir reçu la réponse finale lors de la deuxième étape, le bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire peut alors examiner et traiter le problème du client lors de la troisième étape.

Notre bureau collabore avec le client et l’entreprise afin d’atteindre une solution convenant à tous de façon équitable et transparente.

Comment notre bureau peut traiter vos problèmes : 

Dès que nous recevons une plainte adressée à notre bureau, nous en accusons réception. Si votre problème a déjà été traité au cours des première et deuxième étapes du processus de traitement des plaintes en trois étapes de la Banque Canadian Tire et que vous n’êtes pas satisfait du résultat, notre bureau mènera une enquête concernant les plaintes non réglées. Nous vous fournirons un formulaire de plainte et de consentement (la « trousse ») et nous émettrons un accusé de réception de la trousse. La trousse vous donne la possibilité de décrire sommairement votre problème et le résultat que vous espérez. Autrement, si votre problème n’a pas déjà été traité au cours des première et deuxième étapes du processus de traitement des plaintes en trois étapes de la Banque Canadian Tire, notre bureau collaborera avec vous pour rediriger votre problème vers le ou les secteurs commerciaux appropriés au sein de la Banque Canadian Tire / des Services Financiers Canadian Tire.


Certains problèmes ne relèvent pas de notre mandat. Nous examinerons votre problème afin de déterminer si votre plainte relève de notre mandat. Nous vous indiquerons si votre plainte ne relève pas de notre mandat. Les plaintes ne relevant pas de notre mandat comprennent, sans s’y limiter :


  • Demandes de règlement;
  • Décisions relatives au risque de crédit (demandes de réduction du taux d’intérêt annuel, diminutions de la limite de crédit, etc.);
  • Plaintes autres que celles relatives à la banque (plaintes liées au magasin, c.-à-d. réparations automobiles, etc.);
  • Décisions fondées sur une politique d’entreprise (fidélité, frais d’administration pour la suppression du solde de crédit, etc.);
  • Créances vendues;
  • Paiements de compte;
  • Comptes faisant l’objet de litige ou pour lesquels la Banque Canadian Tire ou les Services Financiers Canadian Tire ont reçu un jugement;
  • Ententes relatives à une saisie-arrêt.

Notre objectif est de vous fournir une réponse finale par écrit dans les 30 jours ouvrables à compter de l’ouverture d’un dossier (à la réception de la trousse remplie et signée). Davantage de temps peut être nécessaire pour examiner des plaintes plus complexes et fournir une réponse. Dans de tels cas, nous produirons une lettre de suivi vous informant que nous avons besoin de plus de temps.


Si vous n’êtes toujours pas satisfait après notre examen et notre réponse
 :


S’il s’est écoulé 90 jours depuis que vous avez initialement transmis votre problème à la deuxième étape du processus de traitement des plaintes en trois étapes de la Banque Canadian Tire ou si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir reçu notre lettre de réponse, vous pouvez faire appel en communiquant avec l’ombudsman externe : l’ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement. Veuillez noter que vous disposez de 180 jours suivant la réception de la réponse finale du bureau de l’ombudsman de la Banque Canadian Tire pour communiquer avec l’ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement en vue d’un nouvel examen de votre plainte. Les coordonnées de l’ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement vous sont fournies dans la trousse.

POUR CONSULTER LE RAPPORT ANNUEL DE LA BANQUE CANADIAN TIRE, cliquez ici


Comment faire pour communiquer avec l’ombudsman de la Banque Canadian Tire
?

  • Par téléphone (sans frais) : 1 800 464-9166, poste 39583
  • Par télécopieur : 905 465-6033
  • Par courriel : ombudsman@ctfs.com
  • Adresse postale : Ombudsman de la Banque Canadian Tire
    3475 Superior Court, Oakville (Ontario) L6L 0C6
 

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